_“Como são tratadas as reclamações ou sugestões , formais ou informais, dos clientes visando assegurar que sejam pronta e eficazmente atendidas ou solucionadas?”
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Esta é uma pergunta que faz parte do critério Clientes do Modelo de Excelência de Gestão (MEG), e que uma empresa que busca a qualidade deve respondê-la da melhor forma possível. Uma das ferramentas que é mais utilizada para responder a esta pergunta é o SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor.Geralmente quem procura o SAC está com muita raiva do produto ou serviço. O que não acontece comigo. Eu sou um assíduo dos SAC´s, sempre que posso, envio críticas e sugestões. Não posso ver um questionário de satisfação do cliente sob o balcão, ou um questionário enviando de forma segura pelo email que já estou respondendo.
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A primeira vez a gente nunca esquece. Eu tinha 18 anos e estava em um hotel em São Paulo com minha família, e preenchi um questionário de satisfação que estava no quarto. Preenchi, respondi e entreguei. Algumas semanas depois, chegou uma carta em minha casa destinada ao Senhor Samuel Lincoln. Senti-me muito prestigiado. A experiência foi tão boa, que o hábito permanece até os dias de hoje.
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Então, vou relatar algumas experiências que já vivenciei com o SAC de diversas empresas:
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Esta é uma pergunta que faz parte do critério Clientes do Modelo de Excelência de Gestão (MEG), e que uma empresa que busca a qualidade deve respondê-la da melhor forma possível. Uma das ferramentas que é mais utilizada para responder a esta pergunta é o SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor.Geralmente quem procura o SAC está com muita raiva do produto ou serviço. O que não acontece comigo. Eu sou um assíduo dos SAC´s, sempre que posso, envio críticas e sugestões. Não posso ver um questionário de satisfação do cliente sob o balcão, ou um questionário enviando de forma segura pelo email que já estou respondendo.
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A primeira vez a gente nunca esquece. Eu tinha 18 anos e estava em um hotel em São Paulo com minha família, e preenchi um questionário de satisfação que estava no quarto. Preenchi, respondi e entreguei. Algumas semanas depois, chegou uma carta em minha casa destinada ao Senhor Samuel Lincoln. Senti-me muito prestigiado. A experiência foi tão boa, que o hábito permanece até os dias de hoje.
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Então, vou relatar algumas experiências que já vivenciei com o SAC de diversas empresas:
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Carrefour
Certa vez perguntei algo a um funcionário e ele respondeu de “forma inadequada”, entrei no SAC on line, registrei a reclamação, e depois eles me ligaram pedindo desculpas. Em outro momento, registrei um elogio de uma funcionária que sempre atende muito bem, eles agradeceram e informaram que no café da manhã do dia seguinte ela seria reconhecida na frente dos demais. Nota 10,0
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Submarino
Tive uma dúvida na compra, recebi uma mensagem automática, e o site respondeu prontamente. Nota 9,0
Submarino
Tive uma dúvida na compra, recebi uma mensagem automática, e o site respondeu prontamente. Nota 9,0
Editora Abril
Estava com dificuldade de resolver uma pendência de uma promoção que eu estava participando. Havia tentado várias vezes pelo telefone sem obter sucesso. Acessei o site e enviei minha solicitação e recebi uma mensagem automática. Eles responderam prontamente, e pediram para eu avaliar o atendimento. Nota 10,0 pelo serviço on line e um 7,0 para o serviço via telefone, pois mesmo demorando para atender, os atendentes foram muito bons.
Estava com dificuldade de resolver uma pendência de uma promoção que eu estava participando. Havia tentado várias vezes pelo telefone sem obter sucesso. Acessei o site e enviei minha solicitação e recebi uma mensagem automática. Eles responderam prontamente, e pediram para eu avaliar o atendimento. Nota 10,0 pelo serviço on line e um 7,0 para o serviço via telefone, pois mesmo demorando para atender, os atendentes foram muito bons.
Maionese Lisa
Vocês comeram a Maionese Caseira Lisa? É muito gostosa mesmo! Pena que quando você entra no site, e envia o elogio, aparece uma mensagem de erro. Encontrei o twiter, dei uma twitada, e nada. Nota 0,0
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São Mateus
São Mateus
Uma Indústria de produtos alimentícios muito bons. O presunto é muito bom também, mas você tem muita dificuldade para tirar apenas uma fatia. Lá vou eu no SAC on line, e mais uma vez, surge uma mensagem de erro. Nota 0,0
_O Inmetro oferece relatórios sobre análise em Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de diversos segmentos: Alimentos, Eletroeletrônicos, Bancos e Cartões de Crédito, Telefonia, Planos e Saúde,TV por assinatura, etc._
Lembrete: Receber uma mensagem automática não o suficiente. O cliente quer saber o que aconteceu com sua reclamação/sugestão
Terminar um artigo desse sem fazer uma sugestão seria incoerente, então “Minha sugestão era que os SAC´s on line funcionassem aos finais de semana.”
E você? Tem alguma experiência com os SAC´s da vida? Alguma dica? Ou SAC para eu testar?
E o que tem achado do Armazém? Suas informações valem ouro! Quero saber a sua opinião. Sugestões de temas, dúvidas, críticas e reclamações são sempre bem vindas.
Sara, obrigado por suas visitas sempre aqui.
Até logo!
Muito bom...e diferente seu hábito.
ResponderExcluirParabéns a coluna está cada vez melhor o/
Samuel, não há de quê. Sempre comento porque acho interessante o que vocês escrevem, inclusive, este post trouxe muitas informações que eu não sabia, principalmente a de que você adora ligar para Sac's.
ResponderExcluirNão tive experiências com Sac, só com a Natura que uma vez liguei para reclamar de um produto e acabei ganhando outro no lugar. Fica a dica aí para quem quiser.
Não tem jeito, sem querer sempre faço propaganda da Natura.
Abraços!