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Todo mundo sabe que o cliente deve ser bem tratado. Não há uma palestra, curso, mini-curso, conferencia, aula, etc que não se fale da importância do cliente. Contudo, todo mundo também sabe que há uma diferença entre o saber e o fazer. Particularmente, acredito que muita gente confunde um bom atendimento com o não atender de forma mal educada.
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“A atendente nem fez cara feia”, “o balconista respondeu a pergunta que eu fiz”, se não fosse assim, eles seriam mal educados, o bom atendimento resulta nos seguintes comentários “que moça simpática, quase não conseguia dizer não para ela”, “você viu? Ele não apenas respondeu a minha pergunta, como sugeriu outros produtos”. Aí sim! Mas estamos tão mal acostumados com o péssimo atendimento que qualquer indício de simpatia é luxo.
Ontem fui ao mercado de artesanato da cidade a procura de um chapéu, entrei em mais de 15 lojas, e fiz um teste, quase um cliente oculto. Estava com duas perguntas na mente: 1) Vou observar se o atendente vai oferecer outro produto semelhante, caso não tenha o chapéu; 2) Vou observar, se eles prestam um bom atendimento, ou se eles não são mal educados.
Boa parte das lojas vendia o chapéu, eis o diálogo:
- Tem chapéu masculino?
- Sim!
- Onde? (pensei que era pra o atendente ter indicado antes de ser solicitado)
- Ali atrás
Provei os chapéus para ver como ficava...
- Tá ok! Obrigado
- De nada.
“Gostaria de ver mais alguma coisa?” Essa pergunta, aparentemente tão simples, mas pode conseguir grandes compras.
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Outro teste que tenho feito é quando vou a um restaurante, bar, lanchonete...sempre peço ao garçom um refrigerante com gelo a parte...quando isso acontece é luxo!
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O post de hoje é um desabafo mesmo.
No caso do comércio na Paraíba, não ser tratado com cara feia é um ótimo atendimento.
ResponderExcluirNão sei que treinamento é dado pelas empresas, que não distingue "atendimento" de "fazer favor ao cliente" e grande parte acredita que sorriso é cortesia para poucos.
No caso do artesanato, você deveria ter falado com sotaque de outro lugar para ter o atendimento adequado. Ali é lugar de turista não é de paraibano não! Ou pelo menos na concepção deles...
Concordo com Sara, atendiemnto é uma lacuna muito expressiva no mercado paraibano. Uma pergunta tão simples como:"gostaria de ver mais alguma coisa?", lembrando que os poucos que perguntam isto contantam-se com um "não" e pronto...por que não oferecer? Uma famosa história que ouvimos em administração é de um vendedor que foi oferecendo, oferecendo e vendeu um barco, conjunto de pesca e quando perguntaram o que o cliente foi procurar, eis a surpresa: "ele me perguntou se aqui vendia absorvente".
ResponderExcluirSobre as lojas do artesanato, se a pesquisa fosse feita no andar superior com vista para a av. Rui Carneiro, de certa encontrarias cordialidade e uma loja em especial que visitei tem a proatividade que falta na maioria...fui procurando brinco e saí com vários outros itens.
Parabéns pelo blog. Sucesso!