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As Quatro Perspectivas
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Como somos vistos pelos nossos clientes?
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De acordo com a metodologia, o primeiro passo é traduzir a missão focando os clientes da organização. Para tanto, é fundamental que seja claramente definido o seu público e os indicadores de desempenho.
Com isso, a organização se vê obrigada a redefinir seus padrões ajustando-os às necessidades, desejos. Muitas ela crê que estão atendendo de forma satisfatória a seus clientes-alvo, entretanto a realidade pode ser outra. Daí a importância de se levantar, de forma clara e precisa, as expectativas que o cliente tem dos produtos e serviços da organização. Dentro desta perspectiva, devem ser estabelecidos objetivos de acordo com os requisitos do cliente. Os aspectos que podem ser avaliados para isso são: registros de vendas, índices de preços, participação de mercado, pesquisas de satisfação, entre outros.
De acordo com a metodologia, o primeiro passo é traduzir a missão focando os clientes da organização. Para tanto, é fundamental que seja claramente definido o seu público e os indicadores de desempenho.
Com isso, a organização se vê obrigada a redefinir seus padrões ajustando-os às necessidades, desejos. Muitas ela crê que estão atendendo de forma satisfatória a seus clientes-alvo, entretanto a realidade pode ser outra. Daí a importância de se levantar, de forma clara e precisa, as expectativas que o cliente tem dos produtos e serviços da organização. Dentro desta perspectiva, devem ser estabelecidos objetivos de acordo com os requisitos do cliente. Os aspectos que podem ser avaliados para isso são: registros de vendas, índices de preços, participação de mercado, pesquisas de satisfação, entre outros.
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Em que a organização deve ser excelente?
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O segundo indicador a ser considerado é a perspectiva interna, que estabelece o nível de excelência de cada departamento que integra a organização. Para isso, deve-se enfocar primeiramente as operações críticas internas que permitem satisfazer os clientes. Deve, ainda, enfocar a competência instalada na organização e sua tecnologia para alcançar a liderança do mercado.
Algumas organizações elaboram seus planejamentos estratégicos a partir daí.
O segundo indicador a ser considerado é a perspectiva interna, que estabelece o nível de excelência de cada departamento que integra a organização. Para isso, deve-se enfocar primeiramente as operações críticas internas que permitem satisfazer os clientes. Deve, ainda, enfocar a competência instalada na organização e sua tecnologia para alcançar a liderança do mercado.
Algumas organizações elaboram seus planejamentos estratégicos a partir daí.
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Inovar e aprender
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Apesar de ter estabelecido suas ações, é vital para a organização manter-se competitiva, estar aberta à inovação, novas idéias e, principalmente, à troca de experiências com outras empresas.
A organização tem que incluir em seus valores e formas de medição a capacidade de inovar e melhorar com o tempo, pois esta é a única maneira de se obter êxito. Somente ela poderá conhecer efetivamente como ela trabalha e quando terá de inovar.
Apesar de ter estabelecido suas ações, é vital para a organização manter-se competitiva, estar aberta à inovação, novas idéias e, principalmente, à troca de experiências com outras empresas.
A organização tem que incluir em seus valores e formas de medição a capacidade de inovar e melhorar com o tempo, pois esta é a única maneira de se obter êxito. Somente ela poderá conhecer efetivamente como ela trabalha e quando terá de inovar.
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A perspectiva financeira
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Como já disse anteriormente, a metodologia aqui apresentada destaca que os resultados das organizações devem ser medidos através do equilíbrio das quatro perspectivas. Entretanto, os aspectos financeiros continuam sendo elementos importantes, pois permitem medir a execução e implementação da estratégia, contribuindo para a melhoria do processo.
Deve-se ter em mente que a perspectiva financeira é um dos indicadores e não o indicador. Quando, por exemplo, a organização tem um problema financeiro, existe uma probabilidade que deve ser examinada pelos seus gerentes de que a expectativa do cliente não esteja sendo atendida, haja problemas com seus produtos ou serviços, seus colaboradores não estejam motivados, etc. Todos estes fatores refletem na capacidade da empresa de capitalizar seus ganhos e convertê-los em lucros.
Como já disse anteriormente, a metodologia aqui apresentada destaca que os resultados das organizações devem ser medidos através do equilíbrio das quatro perspectivas. Entretanto, os aspectos financeiros continuam sendo elementos importantes, pois permitem medir a execução e implementação da estratégia, contribuindo para a melhoria do processo.
Deve-se ter em mente que a perspectiva financeira é um dos indicadores e não o indicador. Quando, por exemplo, a organização tem um problema financeiro, existe uma probabilidade que deve ser examinada pelos seus gerentes de que a expectativa do cliente não esteja sendo atendida, haja problemas com seus produtos ou serviços, seus colaboradores não estejam motivados, etc. Todos estes fatores refletem na capacidade da empresa de capitalizar seus ganhos e convertê-los em lucros.
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Fonte: Antomar Marins e Silva
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