Ninguém agüenta mais

Por Danilo Arcanjo

Particularmente eu não gosto de falar sobre esse tema “qualidade no atendimento”, não é uma questão de achar mais ou menos importante. Acho até que é tão necessário que considero implícito para o sucesso de qualquer negócio.

Pergunte a qualquer pessoa sobre o que ela considera fator de sucesso numa empresa. Leigo ou não em administração, uma das respostas com certeza vai ser “qualidade no atendimento”. Isso é tão óbvio que todo empresário tem em seu discurso a pregação da “qualidade no atendimento”.

Depois que vim morar em João Pessoa passei a perceber isso com mais evidência, naturalmente devido à formação de administrador a qual me submeti. O interessante foi que quanto mais estudava e observava o comportamento dos gestores, percebia que ao falar em “qualidade no atendimento” escorria em praticamente todos eles uma baba de orgulho como sendo um diferencial da empresa. Por outro lado, nós consumidores, reclamando da falta de “qualidade no atendimento”.

Quer dizer uma incoerência, uma contradição, um paradoxo, uma falsa verdade, ali, na hora, na cara dura com óleo de peroba.

Esse tipo de coisa faz parecer demagogia. Já que é tão fácil falar de “qualidade no atendimento” porque não praticar e fazer valer o discurso?!

Bom, mas até agora só fiz justificar o fato de não gostar de falar sobre esse tipo de qualidade, quase uma indignação.

E por que eu to escrevendo sobre isso agora?

Depois que li um comentário da Sara sobre um post do Samuel, lembrei-me de uma oportunidade que tive de fazer o teste de “qualidade no atendimento” de uma empresa paraibana e comparar com outras experiências que já tive. Lá vai.

Estava a procura de um par de sapatos. Na ocasião apostei com Denize, minha esposa, que seríamos mal atendidos numa grande loja em João Pessoa e descrevi exatamente como seríamos atendidos. Até lancei o desafio de ficarmos observando se o vendedor tomaria alguma atitude que vi em vendedores dessas mesmas lojas em outro estado. Coitado do vendedor foi minha cobaia..

Quando digo mal atendimento não me refiro a ser maltratado, ignorado ou humilhado, mas a não ser atendido maravilhosamente bem a ponto de ser encantado.

Voltando.. apostei e fui comprar o sapato. Fiquei olhando a vitrine pra ver se encontrava algum modelo que me agradasse, até então nada de vendedor se apresentar. Comentei com Denize que o vendedor já deveria ter se apresentado e se colocado a disposição para ajudar, perguntado qual o tipo e até o número do calçado. Uma grande diferença logo de cara. 1 x 0.

Depois que eu não achei o que queria, digamos uns 30 segundos depois, apareceu um vendedor e disse que “qualquer coisa eu falasse com ele”, me entregando um cartão (papel meio amassado com o nome dele, para a garantia da comissão).  Veja: “qualquer coisa eu falasse com ele”. Isso é apresentação que se faça! Gol contra! 2 x 0.

Respirei fundo, entrei na loja e comecei a perguntar os preços de uns 4 modelos diferentes que pedi depois para calçar. O cara perguntou o número e foi pegar. Em outra situação, depois de perguntar preço, o vendedor ataca as suas necessidades, perguntando sobre o hábito de uso, ocasião, preferências. Outro nível de abordagem. 3 x 0.

Alguns minutos depois e ele voltou com os modelos exatos que eu pedi. Mas.. se ele tive identificado minhas necessidades poderia ter trazido um ou dois pares a mais e diferentes para eu escolher. Foi o que eu disse a Denize! E vou ser muito sincero, já comprei muito sapato/tênis, que nem havia visto que estava na vitrine. 4 x 0.

Depois de calçar e achar o que procurava, fui ao caixa para pagar. Ah! Óbvio que pedi um desconto a vista, onde fui agraciado com 10%. Pelo menos isso! 4 x 1. Mas não teve jeito ganhei a aposta!

Eu não quero esculachar a cidade, não é esse o meu propósito. Só quero reforçar a percepção que tenho como administrador e consumidor da necessidade de um melhor atendimento na cidade e no estado de modo geral. Essas empresas têm que acordar e capacitar melhor os seus funcionários, pois estão perdendo oportunidades de vendas e de melhores resultados por um motivo muito simples a falta de “qualidade no atendimento”.